Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum
Le Customer Relationship Management (CRM) permet aux entreprises de rester attentives aux besoins de leurs clients et d’être organisées dans ce but, afin d’assurer leur croissance.
Vous découvrirez dans ce module tout ce que vous devez savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en œuvre dans votre entreprise.
Durée conseillée : 2 jours soit 14 h Tarif selon devis
Contenu
 Le CRM ou la gestion globalisée de la relation client
- Les enjeux de la gestion de la relation client
- Définition et principes du CRM
- Gérer efficacement la relation client
Élaboration et mise en œuvre du CRM
- Connaître le client à l’ère du CRM
- Déterminer la valeur client
- Gérer le multicanal
– Les canaux relationnels du CRM : force de vente, centre d’appel, points de vente
– Les canaux relationnels de l’eCRM : Internet, marketing direct
- Tourner l’entreprise vers une organisation et une culture client
- Les composantes de l’offre CRM
Des outils technologiques au service du CRM
- Les bases de données au service des processus et systèmes de relation client
- Les entrepôts de données (data warehouse)
- Les outils de data mining
- Les outils de gestion de campagnes
- Les logiciels d’automatisation des ventes et du service client
- eCRM : gestion de la relation client par le canal électronique
- Les centres d’appels
Réussir son CRM, suivre une méthodologie projet
– Recueillir l’information
– Cartographier les points de contacts entre l’entreprise et le client
– Apprécier la nature de la relation client
– Cartographier les systèmes d’information clients
– Définir le dispositif organisationnel cible
– Définir et structurer les actions
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Objectifs
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :
- De comprendre le concept, le champ d’application, les outils et techniques du CRM
- D’élaborer, mettre en œuvre, suivre son CRM
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Public
- Responsable Marketing
- Responsable commercial
- Chef de produits
- Responsable de CRM
Pré-requis
Maîtriser les notions fondamentales de marketing
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Profil de l’intervenant
Formateur senior ou expert
- Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
- De 5 à 10 ans d’animation de formation
- Recrutés selon un processus de sélection normé
Pédagogie
- Démarches : déductive, inductive, dialectique
- Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
- Formation-action
Évaluation et mesure des résultats
L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.
Formations complémentaires
Le marketing direct
Nos pratiques qualité
Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client
Remise d’un support pédagogique personnalisé
Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire
Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur
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Références bibliographiques
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