PROGRAMME –
Durée : 14 heures
La communication non-verbale, l’importance de notre image professionnelle
- Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image
- Valoriser son image professionnelle :
- Soigner son apparence
- Le stress émotionnel
- Être attentif à sa gestuelle
- S’exprimer avec aisance
L’accueil : les fondamentaux
- L’importance et les enjeux de l’accueil en entreprise
- Le rôle et les missions de l’accueil
- Notion de qualité de service de l’accueil téléphonique
- Les compétences et qualité requises
L’accueil téléphonique
- Les spécificités de l’outil téléphonique
- La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
- L’annonce et la présentation : se présenter et présenter la société
- Le positionnement de la voix et du langage
- La compréhension de l’attente de l’interlocuteur
- Les qualités comportementales : écoute active, re-formulation, diplomatie, facilitation
- La mise en relation avec un interlocuteur interne
- La prise de message et la prise d’informations
- Le « filtrage »
- Les connaissances et outils d’informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur
L’accueil physique
- Réussir l’entrée en relation avec l’autre
- Prise de parole, voix, regard, gestuelle
- Désamorcer les comportements agressifs
- Reconnaître et décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
- Adopter une attitude physique rassurante
- Mise en place d’actions préventives
- Identifier ses sources de stress
- Développer son assertivité
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
A qui s’adresse cette formation?
Public
Toute personne en charge de l’accueil ou ayant une fonction d’accueil en entreprise
Public
Toute personne en charge de l’accueil ou ayant une fonction d’accueil en entreprise
Objectifs de cette formation
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :
- De comprendre les enjeux de l’accueil pour l’entreprise
- D’utiliser des techniques d’accueil par téléphone
- D’utiliser des méthodes pour désamorcer un conflit en situation d’accueil
- D’utiliser des techniques d’accueil physique
Profil de l’intervenant
Khuê-Linh TRUONG, 17 ans d’expertise du travail en mode indépendant, 15 ans de pratique en conception et animation de formation.
Modalité de suivi des stagiaire
Le formateur garde un contact visuel avec chaque stagiaire durant toute la durée de la formation.
Les exercices sont corrigés en groupe ou en individuel grâce à l’envoi de fichier ou au travail en sous-groupe
Modalité d’animation
Animation via la plateforme ZOOM Pro
Contenu pédagogique maintenu ( comme en présentiel )
Animation interactive : le contact visuel entre le formateur et son groupe est possible durant toute la formation. L’animateur peut partager à l’écran un diaporama, une photo, un tableur ou une vidéo. Le groupe travaille sur un tableau blanc interactif et commun. Les travaux de mise en pratique sont possibles en sous-groupes grâce à des salles virtuelles. Le formateur passe de groupe en groupe pour faire des feedback et apports théoriques. Il peut distribuer des exercices en individuel comme en présentiel.
Les participants peuvent communiquer entre eux grâce à une fonction de » chat » qui est un mode de conversation, peuvent réagir grâce à des émoticônes et peuvent prendre la parole pour questionner le formateur ou le groupe.
Chaque participant garde un contact visuel avec le formateur et l’ensemble du groupe durant toute l’ensemble de la formation.
Évaluation et mesure des résultats
L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur.
En complément, la formation peut être entièrement enregistrée.
L’évaluation de l’atteinte des objectifs se fait en ligne à la fin de la formation via Quizzyourself
