La « Satisfaction client », « Fidélisation client », « l’Accueil client », ces thèmes sont aujourd’hui primordiaux et les entreprises en quête de performance l’ont compris. Un accueil de qualité participe de cette recherche d’excellence du service.

La formation « Professionnaliser l’accueil » vous permettra d’améliorer votre image grâce à un meilleur accueil physique et téléphonique.

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PROGRAMME –
Durée : 14 heures

La communication non-verbale, l’importance de notre image professionnelle

  • Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image
  • Valoriser son image professionnelle :
    • Soigner son apparence
    • Le stress émotionnel
    • Être attentif à sa gestuelle
    • S’exprimer avec aisance

L’accueil : les fondamentaux

  • L’importance et les enjeux de l’accueil en entreprise
  • Le rôle et les missions de l’accueil
  • Notion de qualité de service de l’accueil téléphonique
  • Les compétences et qualité requises

L’accueil téléphonique

  • Les spécificités de l’outil téléphonique
  • La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
  • L’annonce et la présentation : se présenter et présenter la société
  • Le positionnement de la voix et du langage
  • La compréhension de l’attente de l’interlocuteur
  • Les qualités comportementales : écoute active, re-formulation, diplomatie, facilitation
  • La mise en relation avec un interlocuteur interne
  • La prise de message et la prise d’informations
  • Le « filtrage »
  • Les connaissances et outils d’informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur

L’accueil physique

  • Réussir l’entrée en relation avec l’autre
    • Prise de parole, voix, regard, gestuelle
  • Désamorcer les comportements agressifs
    • Reconnaître et décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
    • Adopter une attitude physique rassurante
    • Mise en place d’actions préventives
    • Identifier ses sources de stress
    • Développer son assertivité
    • S’adapter au style de communication de son interlocuteur

Formation inter-entreprises
ou sur-mesure

Tarifs

1 300€ HT/ pers
TPE/PME Adhérentes Opcalia : gratuit (plus d’information au 01 44 70 01 79

LIEUX ET DATES 2018


PARIS
28/29 mai

COLMAR
04/05 juin

ST PAUL (La Réunion)
25/26 avril
14/15 mai

Demande de devis

A qui s’adresse cette formation?

Public


Toute personne en charge de l’accueil ou ayant une fonction d’accueil en entreprise

Pré requis


Aucun

Objectifs de cette formation

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

  • De comprendre les enjeux de l’accueil pour l’entreprise
  • D’utiliser des techniques d’accueil par téléphone
  • D’utiliser des méthodes pour désamorcer un conflit en situation d’accueil
  • D’utiliser des techniques d’accueil physique

Profil de l’intervenant

Formateur expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • Plus de 10 ans d’animation de formation
  • Sélectionnés selon un processus normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.