Conflits sous-jacents, conflits ouverts? La qualité relationnelle est un flux non-marchand de l’entreprise qui s’entretient et s’alimente. Prévenir les conflits, les désamorcer, les résoudre permet à une équipe de concentrer l’énergie vers un objectif commun plus satisfaisant.
Cette formation vous permet de mettre en place des stratégies de prévention et de résolution de conflits.
• Ecoute et veille active : repérer les indicateurs permanents, les réseaux et relais d’information
• Les précautions à prendre pour anticiper un conflit : observer, être vigilant, avoir des attitudes positives, donner l’exemple
• Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?
• Les messages que nous communiquons subissent une distorsion croissante
• L’incompréhension génère stress et conflits
• Les communications parallèles ou instinctives
• Les communications croisées ou conscientes
• Les communications à double fonds ou manipulatrices
• Adapter son mode de traitement des conflits
• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
• Convaincre par la communication
• Transformer l’agression en critique utile et constructive
• Déplacements : perdre un minimum de temps
• Reconnaître et analyser les causes de tension
• Savoir reproduire et adapter les réflexes acquis au bon moment
• Convaincre par la communication
• Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de pro‑ grès
S’adresse à tout type de personnel, particulièrement en situation d’accueil du public, amené à faire face à des situations potentiellement conflictuelles
Aucun
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :
• De reconnaître les situations pouvant générer des conflits
• De mettre en oeuvre des stratégies de prévention
• D’utiliser des techniques approuvées pour affronter les conflits et les résoudre
Formateur senior ou expert
L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.
