Contenu
 La communication non-verbale : l’importance de notre capital image
- Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image au sein de notre société (notion d’interculturalité possible)
- Connaître les codes de son secteur d’activité
- Valoriser son image professionnelle :
– Soigner son apparence
– Être attentif à sa gestuelle
– S’exprimer avec aisance
- Concilier image personnelle et image d’entreprise
Réussir l’entrée en relation avec l’autre
- La prise de parole ; quelques techniques et outils
- Voix : rythme, articulation, intention
- Regard : importance et intensité
- Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident à la communication
Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs
- Reconnaître et décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
- Adopter une attitude physique rassurante
- Mise en place d’actions préventives
- Identifier ses sources de stress
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
Vendre plus et mieux
- Bien informer votre interlocuteur
- Reformuler pour s’assurer d’avoir bien compris la demande
- Donner un message clair et simple
- Utiliser les moyens mis à disposition : visuel, plaquette d’information
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Identifier les signaux d’achat
– Le menaçant
– L’humoriste
– L’imprécis
– Le séducteur
S’exprimer en anglais
- Pouvoir renseigner sur un itinéraire
- Réceptionner et émettre un appel téléphonique
- Effectuer une réservation
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Objectifs
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :
- D’utiliser la communication non verbale en situation d’accueil
- D’utiliser des méthodes pour désarmorcer un conflit en situation d’accueil
- D’utiliser des méthodes de vente
- D’accueillir en anglais
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Public
Toute personne en situation d’accueil téléphonique et physique
Pré-requis
Aucun
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Profil de l’intervenant
Formateur senior ou expert
- Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
- De 5 à 10 ans d’animation de formation
- Recrutés selon un processus de sélection normé
Pédagogie
- Démarches : déductive, inductive, dialectique
- Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
- Formation-action
Évaluation et mesure des résultats
L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.
Formations complémentaires
Nos pratiques qualité
Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client
Remise d’un support pédagogique personnalisé
Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire
Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur
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Références bibliographiques
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