Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum
Depuis longtemps déjà, mais plus encore avec l’avènement récent de la « société de communication » et l’explosion de la téléphonie et des services associés, la vente (et la prise de rendez-vous) par téléphone est un incontournable de l’activité commerciale.
Individualisé, fiable, économique et « synchrone », le téléphone est en effet l’outil de communication idéal pour développer le potentiel de son portefeuille clients ou prospects.
Durée conseillée : 2 jours soit 14 h Tarif selon devis
Contenu
 Connaître, comprendre et maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
- Principes de la communication téléphonique
- Règles d’appels et de bon sens: le sourire au téléphone, l’utilisation des silences, l’élocution claire et compréhensible, le ton et le débit, le choix des mots
- Les « parasites » à la communication téléphonique et l’importance de l’environnement d’appel
Préparer son appel
- Prise de connaissance des informations disponibles sur le client ou le prospect et l’importance de la validation / mise à jour de ces informations préalablement à l’appel
- Définition du ou des objectifs de l’appel : prise d’informations, prise de RDV, vente, prolongation de contrat, etc.
- Adaptation de l’argumentaire aux objectifs de l’appel
- Anticipation des objections
- Formalisation du guide d’entretien
- Préparation des outils nécessaires à la prise de notes
Réussir son appel
- Franchir le « barrage » de l’accueil ou de la secrétaire : techniques et astuces
- Réussir son accroche pour capter l’attention de son interlocuteur
- Recueillir les informations-clés pour comprendre les attentes et motivations de l’interlocuteur : pratiquer l’écoute active, la re-formulation, et poser les questions pertinentes.
- Développer son argumentaire de manière convaincante
- Traiter efficacement les objections
- Identifier les signaux d’achats
- Reformuler les engagements réciproques et actions convenues, et éventuellement prévoir de les retranscrire et communiquer par écrit
- Prendre congé
Assurer le suivi de ses appels et de ses relances
- Utiliser et mettre à jour les fiches
- Planifier les relances et actions convenues
Références bibliographiques
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Objectifs
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :
- De connaître et utiliser les techniques spécifiques à la vente de produits / services et à la prise de RDV par téléphone
- De préparer leurs appels
- De développer un argumentaire
- De traiter les objections
- De conclure l’entretien téléphonique
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Public
- Commerciaux
- Télémarketeurs
- Toute personne amenée à prospecter ou vendre des produits ou services par téléphone
Pré-requis
Réaliser des ventes par téléphone
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Profil de l’intervenant
Formateur senior ou expert
- Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
- De 5 à 10 ans d’animation de formation
- Recrutés selon un processus de sélection normé
Pédagogie
- Démarches : déductive, inductive, dialectique
- Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
- Formation-action
Évaluation et mesure des résultats
L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.
Formations complémentaires
Nos pratiques qualité
Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client
Remise d’un support pédagogique personnalisé
Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire
Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur
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