Contenu
 Introduction à l’accueil téléphonique
- L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique en entreprise
- Le rôle et les missions de l’accueil téléphonique
- Notion de qualité de service de l’accueil téléphonique
- Les compétences et qualités requises
- Les spécificités de l’outil téléphonique
Les typologies d’appels entrants et leurs spécificités
- Les interlocuteurs externes et leurs attentes
- Les interlocuteurs internes et leurs attentes
- Les différents types de demandes / sollicitations
Le traitement des appels
- La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
- L’annonce et la présentation : se présenter et présenter la société
- Le positionnement de la voix et du langage
- La compréhension de l’attente de l’interlocuteur
- Les qualités comportementales : écoute active, reformulation, diplomatie, facilitation
- La mise en relation avec un interlocuteur interne
- La prise de message et la prise d’informations
- Le « filtrage »
- Les connaissances et outils d’informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur
La gestion des appels simultanés
- La mise en attente et les méthodes pour faire patienter son interlocuteur
- La gestion de la fluidité des appels
- Les techniques pour écourter une conversation
La gestion des appels difficiles
- La maîtrise de son agressivité et de celle de son interlocuteur
- L’aplanissement des tensions
- L’aide et la proposition de solutions
- Les techniques pour éconduire les importuns
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Objectifs
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :
- De reconnaître les typologies d’appel
- De répondre avec promptitude
- De positionner sa voix et de présenter l’entreprise
- De prendre un message de qualité
- De mettre en attente et de filtrer les appels
- De décrocher des appels en simultané
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Public
Toute personne en charge du standard ou ayant une fonction d’accueil téléphonique en entreprise
Pré-requis
Aucun
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Profil de l’intervenant
Formateur senior ou expert
- Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
- De 5 à 10 ans d’animation de formation
- Recrutés selon un processus de sélection normé
Pédagogie
- Démarches : déductive, inductive, dialectique
- Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
- Formation-action
Évaluation et mesure des résultats
L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.
Formations complémentaires
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Références bibliographiques
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Nos pratiques qualité
Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client.
Remise d’un support pédagogique personnalisé
Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire
Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur
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