Médiation et gestion de conflits en face à face / au téléphone

Objectifs pédagogiques

A l’issue de cette formation les stagiaires seront capables :

D’améliorer le comportement, les réactions des agents face à des situations difficiles ou conflictuelles
De permettre aux agents de faire passer un message, une obligation ou une interdiction sans susciter d’agressivité
De permettre aux agents de transformer un conflit en opportunité d’amélioration de la communication interne et externe

PROGRAMME – Durée : 14h

Premier Jour

Réussir l’entrée en relation avec l’autre et bien accueillir les visiteurs pour désamorcer les situations conflictuelles en amont

Soigner son apparence
Regard – Sourire – Mimiques – Silences
Voix : rythme, articulation, intention
Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident à la communication
Mieux répondre aux besoins des visiteurs : pratiquer l’écoute active et la reformulation
Faire preuve de discrétion
Etre positif en toute circonstance et savoir ne pas exprimer ses opinions

Les spécificités de l’accueil téléphonique et de la transmission d’informations par téléphone

L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique : 1^er signe de qualité
Maîtriser la gestion des appels téléphoniques
La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
L’annonce et la présentation : se présenter
La compréhension et la reformulation de l’attente de l’interlocuteur
La mise en attente et les méthodes pour faire patienter son interlocuteur
Délivrer une information, proposer une solution
Prendre congé

S’adapter aux différents types d’interlocuteurs

L’impatient, l’agressif, le menaçant, l’humoriste, l’imprécis, le séducteur

Deuxième jour

Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs

Reconnaître et analyser les causes de tension
Décoder les signaux non verbaux et verbaux d’une attitude agressive
Les précautions à prendre pour anticiper un conflit :
Observer, être vigilant, avoir des attitudes positives, donner l’exemple
Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)

Affronter un conflit pour le transformer en opportunité d’amélioration de la communication

Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur
Aplanir les tensions
Aider et proposer des solutions pour sortir des blocages
Transformer l’agression en critique utile et constructive
Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de progrès

Situations vécues : mises en situation et recherche de solutions avec le groupe

Entraînement pour faire passer des messages contraignants (obligations ou interdictions) sans susciter d’agressivité
Entraînement pour maîtriser sa propre agressivité lors de situations difficiles
Entraînements pour savoir reproduire et adapter les réflexes acquis au bon moment
Exemples de situations : visite du musée, informations générales, informations particulières.

FORMATION EN INTRA

SUR MESURE

Tarif intra-entreprise sur mesure

Selon devis

modalités et délai moyen d’accès : 1 mois

Contact

Khuê-Linh TRUONG

ktruong@abisformation.fr

09 73 89 08 48 / 06 64 93 31 67

Demande de devis intra

A qui s’adresse cette formation?

Public

Agents en relation directe avec le public et chargés d’accueil et d’informations en relation avec le public par téléphone.

Pré requis

Aucun

Profil de l’intervenant

Greta Vandenheede

Pédagogie

• Démarches : déductive, inductive, dialectique
• Méthodes : démonstrative, interrogative,
expositive, découverte, analogique
• Formation-action

Evaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mises en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisée à l’issue de la formation.

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.

Document en date du 22/12/2022