Médiation et gestion de conflits en face à face / au téléphone

PROGRAMME – Durée : 14h

Premier Jour

Réussir l’entrée en relation avec l’autre et bien accueillir les visiteurs pour désamorcer les situations conflictuelles en amont

• Soigner son apparence
• Regard – Sourire – Mimiques – Silences
• Voix : rythme, articulation, intention
• Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident à la communication
• Mieux répondre aux besoins des visiteurs : pratiquer l’écoute active et la reformulation
• Faire preuve de discrétion
• Etre positif en toute circonstance et savoir ne pas exprimer ses opinions

Les spécificités de l’accueil téléphonique et de la transmission d’informations par téléphone

• L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique : 1^er signe de qualité
• Maîtriser la gestion des appels téléphoniques
• La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
• L’annonce et la présentation : se présenter
• La compréhension et la reformulation de l’attente de l’interlocuteur
• La mise en attente et les méthodes pour faire patienter son interlocuteur
• Délivrer une information, proposer une solution
• Prendre congé

S’adapter aux différents types d’interlocuteurs

• L’impatient, l’agressif, le menaçant, l’humoriste, l’imprécis, le séducteur

Deuxième jour

Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs

• Reconnaître et analyser les causes de tension
• Décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
• Les précautions à prendre pour anticiper un conflit :
• Observer, être vigilant, avoir des attitudes positives, donner l’exemple
• Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)

Affronter un conflit pour le transformer en opportunité d’amélioration de la communication

• Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur
• Aplanir les tensions
• Aider et proposer des solutions pour sortir des blocages
• Transformer l’agression en critique utile et constructive
• Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de progrès

Situations vécues : mises en situation et recherche de solutions avec le groupe

• Entraînement pour faire passer des messages contraignants (obligations ou interdictions) sans susciter d’agressivité
• Entraînement pour maîtriser sa propre agressivité lors de situations difficiles
• Entraînements pour savoir reproduire et adapter les réflexes acquis au bon moment
• Exemples de situations : visite du musée, informations générales, informations particulières.