Médiation et gestion de conflits en face à face / au téléphone
Objectifs de cette formation
A l’issue de cette formation le stagiaire sera capable de :
- Améliorer le comportement, les réactions des agents face à des situations difficiles ou conflictuelles
- Permettre aux agents de faire passer un message, une obligation ou une interdiction sans susciter d’agressivité
- Permettre aux agents de transformer un conflit en opportunité d’amélioration de la communication interne et externe