Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum

Aujourd’hui 80 % de la communication d’une entreprise passe par le téléphone. L’enjeu est de maîtriser cet outil à priori banal puisqu’utilisé par tous. Optimiser l’outil téléphone comme vecteur principal de communication dans l’entreprise, c’est se donner les moyens d’améliorer ses résultats mais aussi de gérer stress et tensions.

Durée conseillée : 2 jours soit 14 h                      Tarif selon devis

Contenu

petit carré orange Rappel : les fondamentaux de la communication par téléphone

  • Les règles d’appels et de bon sens à avoir en tête
  • L’importance du sourire au téléphone
  • L’importance des silences et de leur utilisation au téléphone
  • La nécessité d’une élocution claire et compréhensive
  • L’adaptation du ton et du débit, le choix des mots

petit carré orange Gérer les appels téléphoniques de réclamation clients

  • Un pré-requis : se mettre en condition positive / favorable
  • Pratiquer l’écoute active
  • La communication et la distorsion des messages
  • La structure de l’entretien
  • L’annonce et la présentation : se présenter
  • La compréhension et la reformulation de l’attente de l’interlocuteur
  • La mise en attente et les méthodes pour faire patienter son interlocuteur
  • Proposer une solution, donner une information, prendre des engagements, renvoyer l’appel sur une autre personne
  • Prendre congé
  • Savoir utiliser le changement d’interlocuteurs à bon escient
  • Savoir se détacher du processus technique pour être en empathie avec le client

petit carré orange Gérer les appels particulièrement conflictuels

  • Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur
  • Aplanir les tensions et garder son calme
  • Aider et proposer des solutions pour sortir des blocages
  • Transformer l’agression en critique utile et constructive
  • Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de progrès

petit carré orange  Savoir influencer et convaincre ses interlocuteurs

  • S’approprier les principes de développement de la confiance en soi : compétence, lucidité, détermination et implication
  • Conscience et maîtrise de soi
  • Empathie et aptitude sociale
  • Développer son assertivité face aux fournisseurs, l’attention à prêter à la relaxation et à la récupération

Objectifs

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

  • De reconnaître les techniques d’accueil téléphonique
  • D’appliquer des outils de communication efficace
  • De structurer un argumentaire

Public

Tout public

Pré-requis

Aucun

Profil de l’intervenant

Formateur senior ou expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • De 5 à 10 ans d’animation de formation
  • Recrutés selon un processus de sélection normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le    stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.

Formations complémentaires

Nos pratiques qualité

Carré orange Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client

Carré orange Remise d’un support pédagogique personnalisé

Carré orange Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire

Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur

Références bibliographiques

Le guide du savoir-faire au téléphone
P. Richard-Postal
Démos – 11/2001

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