Cette formation vous permettra de capitaliser sur la qualité de votre accueil, de désamorcer des situations de tensions ou conflits éventuels et de vendre plus et mieux

Durée conseillée : 2 jours soit 14 h                      Tarif selon devis

Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum

Contenu

petit carré orange La communication non-verbale : l’importance de notre capital image

  • Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image au sein de notre société (notion d’interculturalité possible)
  • Connaître les codes de son secteur d’activité
  • Valoriser son image professionnelle :
            – Soigner son apparence
            – Être attentif à sa gestuelle
            – S’exprimer avec aisance
  • Concilier image personnelle et image d’entreprise

petit carré orange Réussir l’entrée en relation avec l’autre

  • La prise de parole ; quelques techniques et outils
  • Voix : rythme, articulation, intention
  • Regard : importance et intensité
  • Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident à la communication

petit carré orange Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs

  • Reconnaître et décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
  • Adopter une attitude physique rassurante
  • Mise en place d’actions préventives
  • Identifier ses sources de stress
  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur

petit carré orange Vendre plus et mieux

  • Bien informer votre interlocuteur
  • Reformuler pour s’assurer d’avoir bien compris la demande
  • Donner un message clair et simple
  • Utiliser les moyens mis à disposition : visuel, plaquette d’information
  • Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
  • Identifier les signaux d’achat
            – Le menaçant
            – L’humoriste
            – L’imprécis
            – Le séducteur

petit carré orange S’exprimer en anglais

  • Pouvoir renseigner sur un itinéraire
  • Réceptionner et émettre un appel téléphonique
  • Effectuer une réservation

Objectifs

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

  • D’utiliser la communication non verbale en situation d’accueil
  • D’utiliser des méthodes pour désarmorcer un conflit en situation d’accueil
  • D’utiliser des méthodes de vente
  • D’accueillir en anglais

Public

Toute personne en situation d’accueil téléphonique et physique

Pré-requis

Aucun

Profil de l’intervenant

Formateur senior ou expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • De 5 à 10 ans d’animation de formation
  • Recrutés selon un processus de sélection normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le    stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.

Formations complémentaires

Nos pratiques qualité

Carré orange Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client

Carré orange Remise d’un support pédagogique personnalisé

Carré orange Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire

Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur

Références bibliographiques

Adopter l’accueil-attitude
Sandrine Gelin et Khuê-Linh Truong
Éditions d’Organisation – 10/2008
 
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