Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum

La fidélisation et la gestion de la relation client sont devenues pour de nombreuses entreprises des priorités pour évincer la concurrence. Elles s’inscrivent dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs et justifient parfois de lourds investissements. Ce module vous permettra de découvrir comment définir et mettre en place la stratégie de fidélisation client adaptée au contexte de votre entreprise.

Durée conseillée : 2 jours soit 14 h                     Tarif selon devis

Contenu

petit carré orange La fidélisation – Mise en perspective

  • Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
  • Le rôle de la fidélisation dans l’amélioration de l’efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence
  • La « culture client » : en quoi consiste-t-elle ? Comment la   développer au sein de l’entreprise ?

petit carré orange Définir et mettre en œuvre la stratégie de fidélisation client

  • Définir la stratégie de fidélisation
  • Savoir à quoi et quand fidéliser
  • Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d’affaires, rentabilité, potentiel de développement d’activité
  • Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en terme de service client
  • Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation
  • Mettre en place et pérenniser les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment
  • Exemplarité de l’accueil
  • Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise  de commande
  • Réduction des délais de livraison
  • Amélioration de la qualité de la facturation
  • Traitement irréprochable des réclamations en SAV
  • Services complémentaires à la prestation principale

petit carré orange Piloter une opération ou un programme de fidélisation

  • Principales étapes d’un programme de fidélisation
  • Créer et gérer la base de données marketing
  • Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
  • Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
  • Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
  • Les actions de promotion (produit, prix)
  • Analyser l’efficacité des actions de fidélisation
  • Mesurer la rentabilité de la fidélisation
  • Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant

Références bibliographiques

Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients  
Pour une stratégie de services efficace
Georges Chétochine
Éditions d’organisaton Collection Marketing – 02/2010

Objectifs

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

  • De comprendre les enjeux de la fidélisation
  • De définir et mettre en oeuvre une stratégie de fidélisation
  • De piloter une opération de fidélisation

Public

  • Responsables commerciaux
  • Chefs marketing
  • Chefs de ventes
  • Chefs d’entreprise
  • Toute personne souhaitant acquérir les méthodes de fidélisation de sa clientèle.

Pré-requis

Occuper une fonction commerciale

Profil de l’intervenant

Formateur senior ou expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • De 5 à 10 ans d’animation de formation
  • Recrutés selon un processus de sélection normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le    stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.

Formations complémentaires

Nos pratiques qualité

Carré orange Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client

Carré orange Remise d’un support pédagogique personnalisé

Carré orange Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire

Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur

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