Cette formation vous permettra de capitaliser sur la qualité de votre accueil, de désamorcer des situations de tensions ou conflits éventuels et de vendre plus et mieux

Durée conseillée : 2 jours soit 14 h                     Tarif selon devis

Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum

Contenu

La relation client – Mise en perspective

petit carré orange La relation client aujourd’hui

  • Les caractéristiques des clients
  • La « psychologie » des clients, les attentes des clients

petit carré orange Les enjeux de la relation client pour l’entreprise

  • Défendre et mettre en avant ses valeurs
  • Développer une image « tournée » vers le client
  • Faire preuve de professionnalisme et d’efficacité

Les fondamentaux de l’accueil physique des clients

petit carré orange Réussir l’entrée en relation avec l’autre et bien accueillir les clients

  • Soigner son apparence
  • Regard – Sourire – Mimiques – Silences
  • Voix : rythme, articulation, intention
  • Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident à la communication
  • Répondre aux besoins des clients : pratiquer l’écoute active
  • Faire preuve de discrétion
  • Etre positif en toute circonstance

petit carré orange S’adapter aux différents types d’interlocuteurs

  • L’impatient, l’agressif, le menaçant, l’humoriste, l’imprécis, le séducteur

petit carré orange Tensions et conflits : désamorcer les comportements agressifs

  • Reconnaître et analyser les causes de tension
  • Décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
  • Les précautions à prendre pour anticiper un conflit :
  • Observer, être vigilant, avoir des attitudes positives
  • Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)

petit carré orange Affronter un conflit pour le transformer en opportunité d’amélioration de la relation client

  • Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur
  • Aplanir les tensions et garder son calme
  • Aider et proposer des solutions pour sortir des blocages
  • Transformer l’agression en critique utile et constructive
  • Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de progrès

Objectifs

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

  • De comprendre les enjeux de la relation client
  • D’utiliser la communication non verbale en situation d’accueil
  • D’utiliser des méthodes pour désarmorcer un conflit en situation d’accueil

Public

S’adresse à tout type de personnel, en particulier  les personnes ayant à faire face à une activité d’accueil tels ques les hôtes et hôtesses d’accueil

Pré-requis

Aucun

Profil de l’intervenant

Formateur senior ou expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • De 5 à 10 ans d’animation de formation
  • Recrutés selon un processus de sélection normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le    stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.

Formations complémentaires

Nos pratiques qualité

Carré orange Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client.

Carré orange Remise d’un support pédagogique personnalisé

Carré orange Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire

Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur

Références bibliographiques

Adopter l’accueil-attitude
Sandrine Gelin et Khuê-Linh Truong
Éditions d’Organisation – 10/2008

 

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