Formation métier : Hôtesse d'accueil - Abis

Véritable reflet de l’image de l’entreprise, l’hôtesse d’accueil est le premier interlocuteur : clients, fournisseurs, partenaires, etc. A ce titre, elle se doit de faire preuve d’un professionnalisme irréprochable en appliquant les meilleures techniques du métier.
Cette formation vous permettra d’acquérir l’organisation, l’aisance et les astuces relatives à l’accueil en entreprise.

Durée conseillée : 2 jours soit 14 h Tarif selon devis

Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum

Contenu Appliquer les bases d’une bonne communication Maîtriser sa voix – Débit – Rythme – Intonation – Volume Faire preuve de discrétion Écouter pour mieux répondre Répondre aux objections Être positif en toute circonstance Savoir ne pas exprimer ses opinions Maîtriser la gestion des appels téléphoniques Réceptionner les appels téléphoniques Transférer les appels Prendre un message Savoir faire patienter Identifier le service recherché par l’interlocuteur Reformuler les attentes Proposer une solution Prendre congé Accueillir les visiteurs Disposer des outils indispensables – Le répertoire de l’entreprise, l’organigramme – Le carnet d’adresses extérieur à l’entreprise Regard – Sourire – Mimiques – Silences Adapter son accueil aux différentes situations Contrôler son langage corporel Soigner son apparence – Porter l’uniforme – Fabriquer sa propre « garde robe » S’adapter aux différents types d’interlocuteurs Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs et adapter son discours : l’impatient, l’agressif, le menaçant, l’humoriste, l’imprécis, le séducteur S’exprimer en anglais Pouvoir renseigner sur un itinéraire Réceptionner et émettre un appel téléphonique Effectuer une réservation	Objectifs À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables : D’utiliser la voix comme outil de communication De réceptionner un appel selon un script téléphonique pré-défini D’accueillir physiquement un visiteur selon un protocole pré-défini D’accueillir en anglais
	Public Hôtesses d’accueil Standardistes Secrétaires Ou toute personne ayant à accueillir une clientèle, en face à face ou au téléphone Pré-requis Aucun
	Profil de l’intervenant Formateur senior ou expert Plus de 10 ans d’expérience professionnelle De 5 à 10 ans d’animation de formation Recrutés selon un processus de sélection normé Pédagogie Démarches : déductive, inductive, dialectique Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique Formation-action Évaluation et mesure des résultats L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation. Formations complémentaires Professionnaliser son accueil Assistante commerciale
Références bibliographiques Adopter l’accueil-attitude S. Gelin et KL. Truong Éditions d’Organisation – 10/2008 Mieux utiliser le téléphone Sophie de Menthon Éditions d’Organisation – 01/2010	Nos pratiques qualité Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client Remise d’un support pédagogique personnalisé Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur
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