Véritable reflet de l’image de l’entreprise, l’hôtesse d’accueil est le premier interlocuteur : clients, fournisseurs, partenaires, etc. A ce titre, elle se doit de faire preuve d’un professionnalisme irréprochable en appliquant les meilleures techniques du métier.
Cette formation vous permettra d’acquérir l’organisation, l’aisance et les astuces relatives à l’accueil en entreprise.

Durée conseillée : 2 jours soit 14 h                      Tarif selon devis

Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum

Contenu

petit carré orange Appliquer les bases d’une bonne communication

  • Maîtriser sa voix
            – Débit – Rythme
            – Intonation
            – Volume
  • Faire preuve de discrétion
  • Écouter pour mieux répondre
  • Répondre aux objections
  • Être positif en toute circonstance
  • Savoir ne pas exprimer ses opinions

petit carré orange Maîtriser la gestion des appels téléphoniques

  • Réceptionner les appels téléphoniques
  • Transférer les appels
  • Prendre un message
  • Savoir faire patienter
  • Identifier le service recherché par l’interlocuteur
  • Reformuler les attentes
  • Proposer une solution
  • Prendre congé

petit carré orange Accueillir les visiteurs

  • Disposer des outils indispensables
            – Le répertoire de l’entreprise, l’organigramme
            – Le carnet d’adresses extérieur à l’entreprise
  • Regard – Sourire – Mimiques – Silences
  • Adapter son accueil aux différentes situations
  • Contrôler son langage corporel
  • Soigner son apparence
            – Porter l’uniforme
            – Fabriquer sa propre « garde robe »

petit carré orange S’adapter aux différents types d’interlocuteurs

  • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs et adapter son discours : l’impatient, l’agressif, le menaçant, l’humoriste, l’imprécis, le séducteur

petit carré orange S’exprimer en anglais

  • Pouvoir renseigner sur un itinéraire
  • Réceptionner et émettre un appel téléphonique
  • Effectuer une réservation

Objectifs

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

  • D’utiliser la voix comme outil de communication
  • De réceptionner un appel selon un script téléphonique pré-défini
  • D’accueillir physiquement un visiteur selon un protocole pré-défini
  • D’accueillir en anglais

Public

  • Hôtesses d’accueil
  • Standardistes
  • Secrétaires
  • Ou toute personne ayant à accueillir une clientèle, en face à face ou au téléphone

Pré-requis

Aucun

Profil de l’intervenant

Formateur senior ou expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • De 5 à 10 ans d’animation de formation
  • Recrutés selon un processus de sélection normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le    stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.

Formations complémentaires

Professionnaliser son accueil

Assistante commerciale

Références bibliographiques

Adopter l’accueil-attitude
S. Gelin et KL. Truong
Éditions d’Organisation – 10/2008

Mieux utiliser le téléphone
Sophie de Menthon
Éditions d’Organisation – 01/2010

Nos pratiques qualité

Carré orange Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client

Carré orange Remise d’un support pédagogique personnalisé

Carré orange Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire

Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur

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