Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum

Depuis longtemps déjà, mais plus encore avec l’avènement récent de la « société de communication » et l’explosion de la téléphonie et des services associés, la vente (et la prise de rendez-vous) par téléphone est un incontournable de l’activité commerciale.
Individualisé, fiable, économique et « synchrone », le téléphone est en effet l’outil de communication idéal pour développer le potentiel de son portefeuille clients ou prospects.

Durée conseillée : 2 jours soit 14 h                      Tarif selon devis

Contenu

petit carré orange Connaître, comprendre et maîtriser les spécificités de la communication par téléphone

  • Principes de la communication téléphonique
  • Règles d’appels et de bon sens: le sourire au téléphone, l’utilisation des silences, l’élocution claire et compréhensible, le ton et le débit, le choix des mots
  • Les « parasites » à la communication téléphonique et     l’importance de l’environnement d’appel

petit carré orange Préparer son appel

  • Prise de connaissance des informations disponibles sur le client ou le prospect et l’importance de la validation / mise à jour de ces informations préalablement à l’appel
  • Définition du ou des objectifs de l’appel : prise d’informations, prise de RDV, vente, prolongation de contrat, etc.
  • Adaptation de l’argumentaire aux objectifs de l’appel 
  • Anticipation des objections
  • Formalisation du guide d’entretien
  • Préparation des outils nécessaires à la prise de notes

petit carré orange Réussir son appel

  • Franchir le « barrage » de l’accueil ou de la secrétaire : techniques et astuces
  • Réussir son accroche pour capter l’attention de son interlocuteur
  • Recueillir les informations-clés pour comprendre les attentes et motivations de l’interlocuteur : pratiquer l’écoute active, la re-formulation, et poser les questions pertinentes.
  • Développer son argumentaire de manière convaincante
  • Traiter efficacement les objections
  • Identifier les signaux d’achats
  • Reformuler les engagements réciproques et actions convenues, et éventuellement prévoir de les retranscrire et communiquer par écrit
  • Prendre congé

petit carré orange Assurer le suivi de ses appels et de ses relances

  • Utiliser et mettre à jour les fiches
  • Planifier les relances et actions convenues

Références bibliographiques

Je téléphone avec succès
Michel Baudier  
Éditions Maxima – 05/2012

Objectifs

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

  • De connaître et utiliser les techniques spécifiques à la vente de produits / services et à la prise de RDV par téléphone
  • De préparer leurs appels
  • De développer un argumentaire
  • De traiter les objections
  • De conclure l’entretien téléphonique

Public

  • Commerciaux
  • Télémarketeurs
  • Toute personne amenée à prospecter ou vendre des produits ou services par téléphone

Pré-requis

Réaliser des ventes par téléphone

Profil de l’intervenant

Formateur senior ou expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • De 5 à 10 ans d’animation de formation
  • Recrutés selon un processus de sélection normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le    stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.

Formations complémentaires

Nos pratiques qualité

Carré orange Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client

Carré orange Remise d’un support pédagogique personnalisé

Carré orange Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire

Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur

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