PROGRAMME –
Durée : 14 heures
La communication non-verbale, l’importance de notre image professionnelle
- Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image
- Valoriser son image professionnelle :
- Soigner son apparence
- Le stress émotionnel
- Être attentif à sa gestuelle
- S’exprimer avec aisance
L’accueil : les fondamentaux
- L’importance et les enjeux de l’accueil en entreprise
- Le rôle et les missions de l’accueil
- Notion de qualité de service de l’accueil téléphonique
- Les compétences et qualité requises
L’accueil téléphonique
- Les spécificités de l’outil téléphonique
- La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
- L’annonce et la présentation : se présenter et présenter la société
- Le positionnement de la voix et du langage
- La compréhension de l’attente de l’interlocuteur
- Les qualités comportementales : écoute active, re-formulation, diplomatie, facilitation
- La mise en relation avec un interlocuteur interne
- La prise de message et la prise d’informations
- Le « filtrage »
- Les connaissances et outils d’informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur
L’accueil physique
- Réussir l’entrée en relation avec l’autre
- Prise de parole, voix, regard, gestuelle
- Désamorcer les comportements agressifs
- Reconnaître et décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
- Adopter une attitude physique rassurante
- Mise en place d’actions préventives
- Identifier ses sources de stress
- Développer son assertivité
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
A qui s’adresse cette formation?
Public
Toute personne en charge de l’accueil ou ayant une fonction d’accueil en entreprise
Pré requis
Aucun
Objectifs de cette formation
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :
- De comprendre les enjeux de l’accueil pour l’entreprise
- D’utiliser des techniques d’accueil par téléphone
- D’utiliser des méthodes pour désamorcer un conflit en situation d’accueil
- D’utiliser des techniques d’accueil physique
Profil de l’intervenant
Formateur expert
- Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
- Plus de 10 ans d’animation de formation
- Sélectionnés selon un processus normé
Pédagogie
- Démarches : déductive, inductive, dialectique
- Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
- Formation-action
Évaluation et mesure des résultats
L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.
