Formation Professionnaliser son accueil

La « Satisfaction client », « Fidélisation client », « l’Accueil client », ces thèmes sont aujourd’hui primordiaux et les entreprises en quête de performance l’ont compris. Un accueil de qualité participe de cette recherche d’excellence du service.

La formation « Professionnaliser l’accueil » vous permettra d’améliorer votre image grâce à un meilleur accueil physique et téléphonique.

PROGRAMME –
Durée : 14 heures

La communication non-verbale, l’importance de notre image professionnelle

Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image
Valoriser son image professionnelle :
- Soigner son apparence
- Le stress émotionnel
- Être attentif à sa gestuelle
- S’exprimer avec aisance

L’accueil : les fondamentaux

L’importance et les enjeux de l’accueil en entreprise
Le rôle et les missions de l’accueil
Notion de qualité de service de l’accueil téléphonique
Les compétences et qualité requises

L’accueil téléphonique

Les spécificités de l’outil téléphonique
La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
L’annonce et la présentation : se présenter et présenter la société
Le positionnement de la voix et du langage
La compréhension de l’attente de l’interlocuteur
Les qualités comportementales : écoute active, re-formulation, diplomatie, facilitation
La mise en relation avec un interlocuteur interne
La prise de message et la prise d’informations
Le « filtrage »
Les connaissances et outils d’informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur

L’accueil physique

Réussir l’entrée en relation avec l’autre
- Prise de parole, voix, regard, gestuelle
Désamorcer les comportements agressifs
- Reconnaître et décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
- Adopter une attitude physique rassurante
- Mise en place d’actions préventives
- Identifier ses sources de stress
- Développer son assertivité
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur

Formation inter-entreprises
ou sur-mesure

Tarifs

1 300€ HT/ pers
TPE/PME Adhérentes Opcalia : gratuit (plus d’information au 01 44 70 01 79

LIEUX ET DATES 2018

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A qui s’adresse cette formation?

Public

Toute personne en charge de l’accueil ou ayant une fonction d’accueil en entreprise

Pré requis

Aucun

Objectifs de cette formation

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

De comprendre les enjeux de l’accueil pour l’entreprise
D’utiliser des techniques d’accueil par téléphone
D’utiliser des méthodes pour désamorcer un conflit en situation d’accueil
D’utiliser des techniques d’accueil physique

Profil de l’intervenant

Formateur expert

Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
Plus de 10 ans d’animation de formation
Sélectionnés selon un processus normé

Pédagogie

Démarches : déductive, inductive, dialectique
Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
Formation-action

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.