Formation Professionnaliser son accueil

PROGRAMME –
Durée : 14 heures

La communication non-verbale, l’importance de notre image professionnelle

• Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image
• Valoriser son image professionnelle :
  • Soigner son apparence
  • Le stress émotionnel
  • Être attentif à sa gestuelle
  • S’exprimer avec aisance

L’accueil : les fondamentaux

• L’importance et les enjeux de l’accueil en entreprise
• Le rôle et les missions de l’accueil
• Notion de qualité de service de l’accueil téléphonique
• Les compétences et qualité requises

L’accueil téléphonique

• Les spécificités de l’outil téléphonique
• La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
• L’annonce et la présentation : se présenter et présenter la société
• Le positionnement de la voix et du langage
• La compréhension de l’attente de l’interlocuteur
• Les qualités comportementales : écoute active, re-formulation, diplomatie, facilitation
• La mise en relation avec un interlocuteur interne
• La prise de message et la prise d’informations
• Le « filtrage »
• Les connaissances et outils d’informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur

L’accueil physique

• Réussir l’entrée en relation avec l’autre
  • Prise de parole, voix, regard, gestuelle
• Désamorcer les comportements agressifs
  • Reconnaître et décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
  • Adopter une attitude physique rassurante
  • Mise en place d’actions préventives
  • Identifier ses sources de stress
  • Développer son assertivité
  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur