La «Satisfaction client «, « Fidélisation client «, « Accueil client «, ces thèmes sont aujourd’hui primordiaux, et les entreprises en quête de performance l’ont compris. Un accueil téléphonique de qualité participe de cette recherche d’excellence du service.
Ce module vous permettra d’offrir un accueil téléphonique de qualité.

Durée conseillée : 2 jours soit 14 h                      Tarif selon devis

Formation sur-mesure : groupe de 12 stagiaires maximum

Contenu

petit carré orange Introduction à l’accueil téléphonique

  • L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique en entreprise
  • Le rôle et les missions de l’accueil téléphonique
  • Notion de qualité de service de l’accueil téléphonique
  • Les compétences et qualités requises
  • Les spécificités de l’outil téléphonique

petit carré orange Les typologies d’appels entrants et leurs spécificités

  • Les interlocuteurs externes et leurs attentes
  • Les interlocuteurs internes et leurs attentes
  • Les différents types de demandes / sollicitations

petit carré orange Le traitement des appels

  • La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
  • L’annonce et la présentation : se présenter et présenter la société
  • Le positionnement de la voix et du langage
  • La compréhension de l’attente de l’interlocuteur
  • Les qualités comportementales : écoute active, reformulation, diplomatie, facilitation
  • La mise en relation avec un interlocuteur interne
  • La prise de message et la prise d’informations
  • Le « filtrage »
  • Les connaissances et outils d’informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur

petit carré orange La gestion des appels simultanés

  • La mise en attente et les méthodes pour faire patienter son interlocuteur
  • La gestion de la fluidité des appels
  • Les techniques pour écourter une conversation

petit carré orange La gestion des appels difficiles

  • La maîtrise de son agressivité et de celle de son interlocuteur
  • L’aplanissement des tensions
  • L’aide et la proposition de solutions
  • Les techniques pour éconduire les importuns

Objectifs

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

  • De reconnaître les typologies d’appel
  • De répondre avec promptitude
  • De positionner sa voix et de présenter l’entreprise
  • De prendre un message de qualité
  • De mettre en attente et de filtrer les appels
  • De décrocher des appels en simultané

Public

Toute personne en charge du standard ou ayant une fonction d’accueil téléphonique en entreprise

Pré-requis

Aucun

Profil de l’intervenant

Formateur senior ou expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • De 5 à 10 ans d’animation de formation
  • Recrutés selon un processus de sélection normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le    stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.

Formations complémentaires

Références bibliographiques

L’accueil client
Laurent Hermel
AFNOR – 04/2010

Adopter l’accueil-attitude
S. Gelin et KL. Truong
Éditions d’Organisation – 10/2008

Nos pratiques qualité

Carré orange Contenu de formation personnalisable en fonction des objectifs du client.

Carré orange Remise d’un support pédagogique personnalisé

Carré orange Attestation de formation délivrée à chaque stagiaire

Les stagiaires s’engagent à respecter notre règlement intérieur

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