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Objectifs de cette formation

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

  • Améliorer le comportement, les réactions des agents face à des situations difficiles ou conflictuelles
  • Permettre aux agents de faire passer un message, une obligation ou une interdiction sans susciter d’agressivité
  • Permettre aux agents de transformer un conflit en opportunité d’amélioration de la communication interne et externe

PROGRAMME –
Durée : 2 jours soit 14 h

Premier Jour

Réussir l’entrée en relation avec l’autre et bien accueillir les visiteurs pour désamorcer les situations conflictuelles en amont

  • Soigner son apparence
  • Regard – Sourire – Mimiques – Silences
  • Voix : rythme, articulation, intention
  • Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident à la communication
  • Mieux répondre aux besoins des visiteurs : pratiquer l’écoute active et la reformulation
  • Faire preuve de discrétion
  • Etre positif en toute circonstance et savoir ne pas exprimer ses opinions

Les spécificités de l’accueil téléphonique et de la transmission d’informations par téléphone

  • L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique : 1er signe de qualité
  • Maîtriser la gestion des appels téléphoniques
  • La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
  • L’annonce et la présentation : se présenter
  • La compréhension et la reformulation de l’attente de l’interlocuteur
  • La mise en attente et les méthodes pour faire patienter son interlocuteur
  • Délivrer une information, proposer une solution
  • Prendre congé

S’adapter aux différents types d’interlocuteurs

  • L’impatient, l’agressif, le menaçant, l’humoriste, l’imprécis, le séducteur

Deuxième jour

Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs

  • Reconnaître et analyser les causes de tension
  • Décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
  • Les précautions à prendre pour anticiper un conflit :
  • Observer, être vigilant, avoir des attitudes positives, donner l’exemple
  • Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)

Affronter un conflit pour le transformer en opportunité d’amélioration de la communication

  • Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur
  • Aplanir les tensions
  • Aider et proposer des solutions pour sortir des blocages
  • Transformer l’agression en critique utile et constructive
  • Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de progrès

Situations vécues : mises en situation et recherche de solutions avec le groupe

  • Entraînement pour faire passer des messages contraignants (obligations ou interdictions) sans susciter d’agressivité
  • Entraînement pour maîtriser sa propre agressivité lors de situations difficiles
  • Entraînements pour savoir reproduire et adapter les réflexes acquis au bon moment
  • Exemples de situations : visite du musée, informations générales, informations particulières.

Formation inter-entreprises
ou sur-mesure

Tarifs

1 300€ HT /pers
Tarif intra selon devis
Financement OPCA: informations au 01 44 70 01 79

LIEUX ET DATES


PARIS

selon devis

 

Demande de devis

A qui s’adresse cette formation?


Agents en relation directe avec le public et chargés d’accueil et d’informations en relation avec le public par téléphone.

Pré requis


Aucun

Profil de l’intervenant

Formateur expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • Plus de 10 ans d’animation de formation
  • Sélectionnés selon un processus normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Exercices pratiques d’applications en binômes ou sous-groupe, tests, mises en situation, complétés par des exemples concrets et des apports théoriques de l’intervenante.

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.

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