Objectifs de cette formation

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

  • Améliorer le comportement, les réactions des agents face à des situations difficiles ou conflictuelles
  • Permettre aux agents de faire passer un message, une obligation ou une interdiction sans susciter d’agressivité
  • Permettre aux agents de transformer un conflit en opportunité d’amélioration de la communication interne et externe

PROGRAMME –
Durée : 2 jours soit 14 h

Premier Jour

Réussir l’entrée en relation avec l’autre et bien accueillir les visiteurs pour désamorcer les situations conflictuelles en amont

  • Soigner son apparence
  • Regard – Sourire – Mimiques – Silences
  • Voix : rythme, articulation, intention
  • Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident à la communication
  • Mieux répondre aux besoins des visiteurs : pratiquer l’écoute active et la reformulation
  • Faire preuve de discrétion
  • Etre positif en toute circonstance et savoir ne pas exprimer ses opinions

Les spécificités de l’accueil téléphonique et de la transmission d’informations par téléphone

  • L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique : 1er signe de qualité
  • Maîtriser la gestion des appels téléphoniques
  • La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d’attente
  • L’annonce et la présentation : se présenter
  • La compréhension et la reformulation de l’attente de l’interlocuteur
  • La mise en attente et les méthodes pour faire patienter son interlocuteur
  • Délivrer une information, proposer une solution
  • Prendre congé

S’adapter aux différents types d’interlocuteurs

  • L’impatient, l’agressif, le menaçant, l’humoriste, l’imprécis, le séducteur

Deuxième jour

Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs

  • Reconnaître et analyser les causes de tension
  • Décoder les signaux non-verbaux et verbaux d’une attitude agressive
  • Les précautions à prendre pour anticiper un conflit :
  • Observer, être vigilant, avoir des attitudes positives, donner l’exemple
  • Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)

Affronter un conflit pour le transformer en opportunité d’amélioration de la communication

  • Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur
  • Aplanir les tensions
  • Aider et proposer des solutions pour sortir des blocages
  • Transformer l’agression en critique utile et constructive
  • Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de progrès

Situations vécues : mises en situation et recherche de solutions avec le groupe

  • Entraînement pour faire passer des messages contraignants (obligations ou interdictions) sans susciter d’agressivité
  • Entraînement pour maîtriser sa propre agressivité lors de situations difficiles
  • Entraînements pour savoir reproduire et adapter les réflexes acquis au bon moment
  • Exemples de situations : visite du musée, informations générales, informations particulières.

FORMATION EN INTRA

SUR-MESURE

Tarif intra-entreprise sur mesure

Selon devis

MODALITES ET DELAI MOYEN D’ACCES : 1 MOIS

Contact

Khuê-Linh TRUONG

ktruong@abisformation.fr

01 44 70 01 79 / 06 64 93 31 67

Demande de devis intra :

A qui s’adresse cette formation?

Public :

Agents en relation directe avec le public et chargés d’accueil et d’informations en relation avec le public par téléphone.

Pré requis

Aucun

Profil de l’intervenant

Formateur expert

  • Plus de 10 ans d’expérience professionnelle
  • Plus de 10 ans d’animation de formation
  • Sélectionnés selon un processus normé

Pédagogie

  • Démarches : déductive, inductive, dialectique
  • Méthodes : démonstrative, interrogative, expositive, découverte, analogique
  • Formation-action

Exercices pratiques d’applications en binômes ou sous-groupe, tests, mises en situation, complétés par des exemples concrets et des apports théoriques de l’intervenante.

Évaluation et mesure des résultats

L’évaluation des acquis est effectuée à partir d’exercices auxquels le stagiaire participe (tests, questionnaires, jeux de rôle, mise en situation, etc.) et validés par le formateur. En complément, un questionnaire d’auto-évaluation et de satisfaction est réalisé à l’issue de la formation.

 

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invités à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.

 

Document en date du 08/02/2022

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