Aujourd’hui 80% de la communication d’une entreprise passe par le téléphone. L’enjeu est de maîtriser cet outil à priori banal, puisque utilisé par tous. Optimiser l’outil téléphone comme vecteur principal de communication dans l’entreprise, c’est se donner les moyens d’améliorer ses résultats mais aussi de gérer stress et tensions.

Objectifs de cette formation

A l’issue de cette formation le stagiaire sera capable de :

  • Optimiser l’accueil téléphonique.
  • Faire du téléphone un véritable outil de communication.
  • Faire preuve d’assertivité
  • Etre convaincant

PROGRAMME – Durée : 14h 

Rappel : Les fondamentaux de la communication par téléphone

  • Les règles d’appels et de bon sens à avoir en tête
  • L’importance du sourire au téléphone
  • L’importance des silences et de leur utilisation au téléphone
  • La nécessité d’une élocution claire et compréhensive
  • L’adaptation du ton et du débit, le choix des mots

Gérer les appels téléphoniques de réclamation clients

  • Un pré-requis : se mettre en condition positive/favorable
  • Pratiquer l’écoute active
  • La communication et la distorsion des messages.
  • La structure de l’entretien
  • L’annonce et la présentation : se présenter
  • La compréhension et la reformulation de l’attente de l’interlocuteur
  • La mise en attente et les méthodes pour faire patienter son interlocuteur
  • Proposer une solution, donner une information, prendre des engagements, renvoyer l’appel sur une autre personne
  • Prendre congé
  • Savoir utiliser le changement d’interlocuteurs à bon escient
  • Savoir se détacher du processus technique pour être en empathie avec le client

Gérer les appels particulièrement conflictuels

  • Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur
  • Aplanir les tensions et garder son calme
  • Aider et proposer des solutions pour sortir des blocages
  • Transformer l’agression en critique utile et constructive
  • Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de progrès

Savoir influencer et convaincre ses interlocuteurs

  • S’approprier les principes de développement de la confiance en soi : compétence, lucidité, détermination et implication
  • Conscience et maîtrise de soi
  • Empathie et aptitude sociale
  • Développer son assertivité face aux fournisseurs

DATES


Demande de devis intra

A qui s’adresse cette formation?

Public


Tous public

Pré requis


Aucun

Profil de l’intervenant

Formateur senior ou expert

Plus de 10 ans d’expérience

Pédagogie

• Démarches : déductive, inductive, dialectique
• Méthodes : démonstrative,interrogative,
expositive, découverte, analogique
• Formation-action

Modalité de suivi et d’évaluation des stagiaires

Le formateur garde une contact visuel avec chaque stagiaire durant toute la durée de la formation.

Les exercices sont corrigés en groupe ou en individuel grâce à l’envoi de fichier ou au travail en sous-groupe

La formation peut être entièrement enregistrée

L’évaluation de l’atteinte des objectifs se fait en ligne à la fin de la formation via Quizzyourself.

Inscription Billeterie

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